Refus d'intervention chez un usager : que peut faire l'employeur ?
Un intervenant qui refuse de se rendre chez un usager, ou un usager qui refuse un intervenant précis : deux situations fréquentes en SAP, deux régimes juridiques très différents.
Ces deux situations se règlent rarement de la même façon, et les confondre est source d'erreurs coûteuses — sanctionner à tort un salarié qui exerçait un droit légitime, ou au contraire laisser un refus injustifié sans réaction.
Quand c'est le salarié qui refuse : le droit de retrait
L'article L. 4131-1 du Code du travail permet à tout salarié de se retirer d'une situation de travail dont il a un motif raisonnable de penser qu'elle présente un danger grave et imminent pour sa vie ou sa santé. Pour un intervenant à domicile, cela peut couvrir : un logement manifestement insalubre ou dangereux, la présence d'un animal agressif non maîtrisé, un comportement violent ou sexuellement inapproprié de l'usager ou d'un tiers présent au domicile, ou l'absence totale de matériel adapté pour un transfert lourd présentant un risque immédiat.
Ce droit de retrait légitime ne peut donner lieu à aucune sanction, ni retenue sur salaire (article L. 4131-3 du Code du travail). L'employeur doit alors chercher une solution — réaffectation, sécurisation de l'intervention, accompagnement — avant d'exiger un retour sur place dans les mêmes conditions.
Attention à la confusion : un simple désaccord de planning, une antipathie ou une fatigue ne suffisent pas à caractériser un danger grave et imminent. Sans motif raisonnable sérieux, un refus d'intervention peut être qualifié de faute, voire d'abandon de poste.
Anticiper plutôt que gérer l'incident
- Repérer les risques du domicile avant la première intervention (check-list sécurité, informations transmises par l'usager ou sa famille)
- Mettre en place une procédure de signalement immédiat, accessible à tout moment
- Former les intervenants à distinguer une situation à risque d'une simple difficulté relationnelle
- Documenter chaque signalement, même sans suite, pour objectiver les situations récurrentes
Quand c'est l'usager (ou sa famille) qui refuse un intervenant
Un usager reste en principe libre de refuser un intervenant précis — la relation de confiance et l'intimité du domicile le justifient. Ce refus ne doit toutefois pas reposer sur un motif discriminatoire (origine, apparence, religion, sexe...), au sens de l'article L. 1132-1 du Code du travail, dont la structure organisatrice du service doit se prémunir. Face à un refus, la structure doit en général proposer un remplacement dans un délai raisonnable, faute de quoi elle manque à son obligation contractuelle de continuité de service, généralement formalisée dans ses conditions générales de service.
Ce qu'il faut prévoir contractuellement
Une clause de remplacement dans les conditions générales de service, et une procédure de réclamation formalisée, permettent d'objectiver chaque refus et de distinguer un motif légitime (sécurité, incompatibilité relationnelle avérée) d'un motif problématique — avant que la situation ne s'envenime ou n'expose la structure à un risque juridique.
Gagnez du temps : notre Charte de Déontologie encadre déjà les limites d'intervention et la conduite à tenir de vos intervenants — à distribuer et signer dès l'embauche plutôt qu'à rédiger dans l'urgence après un premier incident.
Sources
- Code du travail, articles L. 4131-1, L. 4131-3, L. 4132-1 (droit de retrait)
- Code du travail, article L. 1132-1 (principe de non-discrimination)
- INRS — Le droit de retrait des travailleurs face à une situation de travail dangereuse
Cet article a une vocation informative générale et ne constitue pas un conseil juridique personnalisé. En cas de situation dangereuse avérée, faites-vous accompagner par un professionnel du droit ou votre fédération professionnelle.
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